Les avis ne sont pas seulement importants pour votre réputation en ligne, ils fournissent également des informations précieuses pour améliorer l’expérience des clients. En analysant leurs avis, les entreprises peuvent mieux comprendre les attentes des clients et prendre des décisions éclairées pour améliorer leurs services.
C’est pourquoi nous allons voir ensemble dans cet article comment vous pouvez analyser vos propres avis en ligne.
Voici quelques étapes de base pour analyser les avis de clients laissés sur l’onglet Google ou sur votre fiche profil Certishopping :
La note moyenne vous permet d’estimer rapidement l’état de votre réputation en ligne, mais vous devez aller plus loin si vous voulez tirer profit des avis. La première étape essentielle consiste à lire les avis, pour avoir une idée de la façon dont les clients perçoivent votre entreprise.
En lisant les commentaires sous le profil de votre entreprise, vous vous rendrez compte que plus de 3 à 4 % des commentaires laissés par les clients sont directement exploitables : idées d’innovation de produits, petites améliorations qui permettraient d’améliorer l’expérience des clients, etc. Qui mieux que vos clients peut vous aider à améliorer les services que vous proposez ?
Catégorisez vos avis à l’aide d’étiquettes afin d’analyser en profondeur les commentaires de vos clients sur des sujets clés : propreté de l’établissement, amabilité du personnel, prix…. Par exemple, si la note moyenne de vos avis étiquetés “Prix” est de 4,9 alors que la note moyenne de vos avis étiquetés “Accueil” est de 3,9, vous saurez que dans votre communication au client vous pourrez exploiter vos prix et que vous devrez travailler avec l’équipe sur l’accueil en boutique.
Afin d’étiqueter vos avis, vous pouvez exporter les avis vers Excel (à partir de votre fiche Certishopping ou Google My Business), les taguer manuellement et créer des graphiques. Cette opération peut toutefois prendre un certain temps.
Une fois que vous avez créé vos tags, triez-les de la note la plus basse à la plus haute pour identifier facilement les domaines dans lesquels vous ne répondez pas encore aux attentes de vos clients. C’est dans ces domaines que vous devez concentrer vos efforts pour améliorer l’expérience client.
En plus de vos propres avis, vous pouvez également lire ceux de vos concurrents directs.
Leurs clients ont certainement les mêmes attentes que les vôtres et vous pouvez donc trouver dans leurs commentaires des points à améliorer pour votre boutique.
Concentrez-vous sur les avis négatifs, car ils vous permettront d’identifier facilement les points sur lesquels vous pouvez vous démarquer.
Par exemple, si les clients de vos concurrents se plaignent d’une offre limitée, mettez l’accent sur la diversité de votre offre dans vos communications.
Pour trouver facilement les concurrents les plus pertinents, tapez votre catégorie principale dans Google Maps et le nom de votre ville ou de votre quartier (par exemple, “Fleuriste Paris” ou “Vente produit beauté paris”). Filtrez ensuite sur “le plus bas” pour voir les avis négatifs.
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