Les évaluations des utilisateurs, en particulier dans les résultats de recherche Google, ont une influence indéniable sur votre entreprise : en effet, les acheteurs potentiels recherchent souvent en ligne les avis d’autres personnes qui ont acheté vos produits ou utilisé vos services. Mais que se passe-t-il lorsque, au lieu de formuler une critique fondée, une évaluation disproportionnellement négative, voire intentionnellement malveillante, est donnée et porte atteinte à l’image de votre entreprise ? Il est évident que vous souhaiteriez simplement que cette critique disparaisse. Dans certains cas, c’est possible.
Google continue de dominer le marché des moteurs de recherche. Rien d’étonnant à cela : l’objectif déclaré du groupe informatique a toujours été de fournir à ses utilisateurs les meilleurs résultats de recherche possibles pour leurs requêtes. C’est pourquoi Google travaille constamment au développement de son moteur de recherche.
L’un des résultats de cet effort est le “Knowledge Graph”, introduit en 2012 : si, par exemple, on recherche un nom d’entreprise spécifique, un résumé clair de toutes les informations importantes sur l’entreprise recherchée, y compris les photos, l’adresse, les coordonnées et les heures d’ouverture, apparaît à droite des résultats de la recherche.
En outre, il est possible de consulter toutes les évaluations Google (de 1 à 5 étoiles) et les avis que l’entreprise a reçus de la part de clients et de partenaires commerciaux. Les mêmes informations sont également affichées dans les résultats de recherche de l’entreprise sur Google Maps, à condition qu’une entrée correspondante ait été créée.
L’impact de ces avis ne doit en aucun cas être sous-estimé : selon une étude récente de la société d’études de marché Growth from Knowledge (GfK), 66,4 % des personnes interrogées ont utilisé les avis en ligne comme base de leurs décisions d’achat, et 31,9 % ont déclaré qu’elles étaient fortement influencées par ces avis.
Aujourd’hui, les avis sur les moteurs de recherche et les portails de comparaison sont considérés comme presque aussi importants pour le chiffre d’affaires de votre entreprise que les recommandations directes d’amis et de connaissances.
Tout comme les évaluations positives peuvent avoir un effet positif sur votre entreprise, il est également vrai que les évaluations négatives peuvent avoir un effet négatif sur votre entreprise, car d’une part elles font fuir les clients potentiels et d’autre part elles peuvent également affecter votre classement dans Google.
Le danger des évaluations négatives ne doit pas être sous-estimé, car l’expérience a montré que les clients mécontents ou en colère sont ceux qui rapportent le plus leurs expériences sur l’internet.
Étant donné que les évaluations positives sont également sujettes à une sorte de suspicion générale de contrefaçon ou d’achat auprès de prestataires de services douteux, elles jouissent souvent d’une crédibilité moindre que les critiques négatives. Une seule note de 1 étoile peut coûter plusieurs clients potentiels qui se tournent alors vers la concurrence.
Dès que le profil de votre entreprise est évalué, vous en êtes automatiquement informé par e-mail via Google My Business. Si l’évaluation est négative, vous devez immédiatement faire une capture d’écran, au cas où vous auriez besoin d’une preuve. À ce stade, tout est une question de timing : l’avis négatif est visible par vos clients potentiels, ce qui a des conséquences négatives pour votre entreprise. Vous devez donc agir rapidement.
Tout d’abord, en tant qu’entrepreneur responsable et orienté vers le client, vous devriez toujours essayer d’entrer en contact avec l’auteur de l’avis. Vous pouvez rédiger un commentaire directement sous l’avis : comme il sera affiché publiquement, veillez à rester aimable et objectif.
S’il s’agit de l’un de vos clients ou partenaires commerciaux, votre objectif doit toujours être de l’aider à avoir un parcours client agréable, du moins rétrospectivement : excusez-vous pour toute erreur ou incohérence et, si la critique semble appropriée, cherchez une solution commune au problème. Montrez vos regrets, mais ne vous laissez pas faire par le chantage.
Le plus gros problème n’est même pas que les avis négatifs sur vos produits et services deviennent publics (après tout, aucune entreprise n’est parfaite) ; le véritable risque vient du fait que pratiquement n’importe quel utilisateur disposant d’un compte Google gratuit peut publier un avis, même s’il n’a jamais eu affaire à votre entreprise. Il peut également diffuser son avis de manière totalement anonyme, par exemple en saisissant un faux nom et en ne prenant pas de photo de profil. Google ne vérifie pas l’identité de ses utilisateurs et ne peut pas savoir s’ils ont interagi avec votre entreprise et de quelle manière.
S’il s’agit d’une question plus complexe ou si des données sensibles font partie de la communication, vous pouvez également suggérer au client de vous contacter via la fonction de messagerie de votre compte My Business ou par téléphone. Gardez toutefois à l’esprit qu’un litige résolu publiquement peut avoir le plus grand impact publicitaire et signaler votre orientation au client. Vous pouvez également persuader l’auteur de l’évaluation de reconsidérer votre évaluation initiale et de la modifier en conséquence.
Si la personne qui a rédigé l’évaluation n’est pas joignable et que vous estimez que l’évaluation négative est fondée ou inappropriée, essayez de contacter Google directement.
Après plusieurs scandales liés à la protection des données et, plus récemment, avec l’entrée en vigueur du règlement européen sur la protection des données, le géant de l’internet semble avoir compris qu’il devait prendre au sérieux les intérêts des utilisateurs afin d’éviter les plaintes et les litiges. Si vous n’êtes pas d’accord avec une évaluation sur Google, le service vous offre plusieurs moyens d’action.
Tout d’abord, il y a le “drapeau de signalement”, situé juste à côté de l’évaluation correspondante, que vous pouvez utiliser pour signaler un contenu comme étant “inapproprié”. Ce qui est considéré comme inapproprié est défini dans les lignes directrices de Google. Par exemple, les évaluations ne sont pas autorisées si elles :
Les deux derniers points étant particulièrement difficiles à prouver, il est peu probable que l’évaluation soit annulée pour cette raison. La situation semble particulièrement désespérée pour les évaluations à une étoile sans autre commentaire, qui ne contiennent pas de texte et ne peuvent donc pas contredire les lignes directrices.
Vous pouvez également contacter l’assistance de Google, qui est joignable par téléphone ou par chat. Même si le représentant du service clientèle ne peut pas procéder à une suppression, il peut examiner votre demande et la transmettre “au service compétent”, à condition qu’il s’agisse d’une violation importante des règles de Google.
La dernière possibilité, la plus prometteuse, est le service juridique de Google, car il est non seulement responsable des directives internes, mais aussi de toutes les autres questions juridiques. Pour être entendu, il faut toutefois remplir un formulaire en ligne assez détaillé. En outre, Google exige que l’utilisateur soit en mesure d’indiquer les dispositions légales précises qui justifieraient l’annulation de l’évaluation contestée. Pour mettre toutes les chances de son côté, il convient donc de se familiariser avec la situation juridique actuelle.
Les évaluations et les commentaires des clients sont généralement protégés par le droit à la liberté d’expression. Vous ne pouvez donc pas empêcher quelqu’un de vous évaluer sur l’internet et de rendre cette évaluation publique et accessible à d’autres personnes. Vous n’avez pas non plus le droit de faire supprimer une critique désagréable.
Il en va autrement lorsque l’évaluation en question remplit l’une des deux conditions suivantes :
Les critiques qui entrent dans ces catégories ne sont non seulement pas protégées par une loi constitutionnelle, mais elles sont même interdites. Cela signifie que Google doit comparer l’auteur respectif avec la position de l’entreprise critiquée et demander une déclaration. Google est alors obligé de supprimer l’avis. Il est donc toujours utile de se demander si un avis négatif est un mensonge et si l’auteur était un client ou un partenaire commercial de l’entreprise.
Le problème réside dans la distinction claire entre une déclaration factuellement fausse ou une critique calomnieuse et un jugement de valeur légitime protégé par la liberté d’expression. Par exemple, un jugement subjectif tel que “j’ai trouvé l’ambiance du restaurant désagréable parce que la lumière rouge était vraiment gênante” peut être irrecevable s’il n’y a pas de lampes émettant une lumière rouge dans ledit restaurant.
En revanche, une déclaration argumentée et exagérée telle que “Le consultant était absolument stupide et incompétent” peut être admise, à condition que l’auteur de l’évaluation présente une justification compréhensible, telle que “Il ne connaissait pas les termes techniques courants et n’a pas été en mesure de fournir une réponse claire à ma question, même après plusieurs tentatives”.
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